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  工作规范
 
礼仪规范
[发布时间:2012-04-16 15:07:01 ][阅读次数:7503 次]

○员工仪容仪表
1.      男员工应该每天修面,头发经常修剪,发长以不盖过耳部及衣领为度。不准留小胡子、大鬓角。
2.      女员工必须淡妆上岗,禁止浓妆艳抹;发型要求简洁、严禁披头散发。
3.      员工应经常修剪指甲、不准涂带色的指甲油。
4.      员工上岗不能佩戴耳环、戒指(除结婚戒指外)等饰物。
5.      在岗期间不得佩戴手机等通讯工具(或调成静音状态)。
○行为举止
1.在接待客人时要举止得体、自然大方、态度友好、微笑服务。禁止各种不文明、不礼貌的行为。
2.接听电话要迅速(铃响三声之内),要使用礼貌用语,要首先问好,不得语言粗鲁,态度蛮横。
3.宾客进入办公室应起立迎接,对待客人问做到有问必答。
4.为净客人允许,不得使用其通讯设备。
5.员工当班期间不准吃葱蒜等刺激性食品、饮酒、吃零食、睡觉以及嬉戏、喧哗、打闹等妨碍他人工作行为。
6.员工离开客户家时主动接受客户的检查。
○电话礼仪规范
1.准备笔和纸
2.停止一切不必要的动作
3.带着微笑迅速接听电话
4.正确的姿势
○接起电话
1.三声之内接起电话
2.主动问候,介绍自己
3.避免唐突地问:你是谁
4注意控制自己说话的音量
5. 对方需要我们的帮助,我们要尽力而为提供帮助
6.      须搁置电话或让其等待,给予说明并表示歉意
7.      对对方电话表示关注
8.      转接电话要迅速
9.      让对方先挂电话,再挂电话
○报电话号码
1.分段:将电话号码每三位或四位分一段
2.重复数字:对于二位以上重复数字不要逐个念如51098888,可以念5109,四个八,感谢对方来电,并礼貌结束电话
○打电话
1.列出要点
2.确认电话号码无误
3.打错了电话,请致歉
4.如果您想找的人不在
一接通电话,您就应立即自我介绍
○电话中交谈
1.用一只耳朵仔细认真听请,嘴巴对着话筒,不要一边讲话一边吃东西或抽烟
2.尽早知道对方的姓氏或名字,并且在交谈过程中经常称呼对方的名字,表示您很尊敬对方,因为每个人都会对自己的名字感到亲切,都会对称呼感兴趣
3.讲话时的速度不要太快,尽量使自己的语速与对方的相协调
4.较好地控制时间
○结束电话
用积极的语调结束来电
感谢对方
称呼对方的名字

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